Partner content

200 medewerkers in 22 landen werken met tool voor hulp op afstand


Munters binnen 2 weken aan de slag met IFS Remote Assistance

| donderdag 23 april 2020

Munters is wereldwijd leverancier van energiezuinige en duurzame luchtbehandelingssystemen voor de zware industrie en de landbouw. De 3.100 werknemers vervaardigen, verkopen en onderhouden de eigen specialistische apparatuur in dertig landen.

Essentieel voor de hoge klanttevredenheid is dat de apparatuur bij klanten het goed doet. Dit was voor Munters aanleiding een nieuw businessmodel te omarmen rond servitization, waarmee zij de uptime van de apparatuur garanderen. In de woorden van Roel Rentmeesters, Director Global Customer Service van Munters: “Dit is een grote verandering voor ons toekomstige succes.”

Het huidige businessmodel van Munters leunt zwaar op locatiebezoeken, vaak al één of twee keer  voordat de apparatuur überhaupt is geïnstalleerd. “Als we onze afhankelijkheid van die locatiebezoeken verkleinen, verbetert niet alleen onze efficiency. Het op afstand kunnen geven van een oplossing of diagnose is ook een essentiële stap in onze weg naar servitization”, aldus Rentmeesters.

Om die reden is Munters bezig met het evalueren van tools voor hulp op afstand. Doel is om een betrouwbare tool te vinden die ervoor zorgt dat de technici van het bedrijf op afstand kunnen samenwerken met derdelijns support en – uiteindelijk – Munters in staat stelt op afstand contact te hebben met klanten. Zo kan het bedrijf de noodzaak voor zoveel locatiebezoeken verminderen.

Coronavirus veroorzaakt hoge druk op bedrijfsleven en vraagt om snelle time to value

Terwijl Munters’ pragmatische aanpak voor een sterke fundering onder zijn servitization-succes de enige juiste is, kwamen de plannen met het uitbreken van de coronapandemie in gevaar. Door de crisis moest Munters hulp op afstand zo snel mogelijk in werking zien te krijgen zodat het bedrijf door kon.

Rentmeesters, Peter Gisel-Ekdahl (Business Area President for Airtech) en Sebastien Leichtnam (President of Global Services) bespraken de noodzaak voor een snelle ingebruikname van hulp op afstand. Niet alleen om buitendienstmedewerkers daarvan te voorzien, maar ook om de nieuwe productielijn van de fabriek in Tsjechië mogelijk op afstand te ondersteunen, aangezien Munters daar niet langer deskundigen naartoe kon sturen om op locatie te helpen.

Rentmeesters: “Onze directeur Peter is in Italië, en toen het coronavirus zich begon te verspreiden, zag hij de directe behoefte voor hulp op afstand om zowel ons werk op locatie als onze productieprocessen te ondersteunen. Begin maart moesten we deze technologie snel kunnen inzetten om onze klanten en productieprocessen te kunnen blijven bedienen.”

Aangezien Munters al gebruiker is van de ERP-oplossing van IFS, nam Rentmeesters contact op over Remote Assistance. “Gezien onze lange relatie met IFS hoopte ik dat we snel stappen konden zetten om de Remote Assistance-technologie zo snel mogelijk in werking te krijgen.”

Met IFS Remote Assistance kunnen de medewerkers van Munters direct overal te hulp schieten. Twee gebruikers (zowel technicus met derdelijns support als deskundige met fabrieksmedewerker) kunnen realtime samenwerken en met elkaar communiceren, ondertussen een telestrator gebruiken en beelden bevriezen door middel van handgebaren, en zelfs echte voorwerpen aan de merged-reality-omgeving toevoegen. Op deze manier kunnen klanten op afstand geholpen worden, stijgt door de diagnose op afstand de ‘first time fix’, wordt er beter gebruikgemaakt van waardevolle krachten, kunnen medewerkers sneller worden opgeleid en kennis sneller gedeeld.

Oplossing geïmplementeerd en personeel opgeleid in slechts 2 weken

Misschien nog wel het meest indrukwekkend was de snelle ‘time to value’ van de hulp op afstand. “Op 6 maart had ik voor het eerst contact met IFS over Remote Assistance. Op 12 maart was de overeenkomst getekend en werden de eerste gebruikers opgeleid”, vertelt Rentmeesters. “De oplossing is heel intuïtief, dus de benodigde training is minimaal en daarbij beschikt de app over een kleine handleiding. In minder dan twee uur waren al onze gebruikers opgeleid en klaar om met de technologie aan de slag te gaan.”

Na de eerste ingebruikname in slechts zes dagen is Munters het gebruik van IFS Remote Assistance nu aan het uitbreiden naar meer dan tweehonderd gebruikers wereldwijd. Dit zal naar verwachting in de komende twee weken gebeuren. Het gaat daarbij om buitendienstmedewerkers en derdelijns support – die de oplossing op hun bestaande mobiele apparaat gebruiken – en om deskundigen die de ingebruikname van de nieuwe productielijn van de fabriek in Tsjechië begeleiden. Deze gebruikers testen de oplossing met smart glasses van Vuzix, zodat het personeel handsfree visuele instructies kan ontvangen en kan samenwerken.

“We zijn erg tevreden over de mate van ondersteuning, de beschikbaarheid en de flexibiliteit van het team dat ons helpt bij het gebruik van Remote Assistance”, zegt Rentmeester. “De snelheid waarmee we de oplossing werkend hebben gekregen is werkelijk indrukwekkend.”

Enorme potentie en directe voordelen: aanmerkelijke verbetering van de efficiency en een tevredenheid van 95%

Rentmeesters verdeelt de waarde van Remote Assistance in twee categorieën:

  1. Hoe de technologie Munters tijdens de coronacrisis helpt op koers te blijven
  2. Het enorme potentieel van de oplossing zodra de pandemie voorbij is en het bedrijfsleven in rustiger vaarwater is beland.

IFS Remote Assistance verlicht momenteel wat van de druk die Munters ervaart door de opgelegde reisrestricties. “We zijn begonnen met use cases die technici met elkaar en derdelijns support laten samenwerken, en willen het gebruik uitbreiden naar het op afstand contact hebben met onze klanten”, legt Rentmeesters uit. “We zetten de technologie ook in om ons supportteam het team van onze fabriek in Tsjechië op afstand te laten helpen bij de ingebruikname van de nieuwe productielijn. Tot nu toe ligt de tevredenheid over de oplossing op 95 procent of meer.”

De manier waarop IFS Remote Assistance Munters nu helpt bij het verlichten van de druk onder deze ongekende omstandigheden, is voor Rentmeesters nog maar het begin van wat er allemaal mogelijk is met de technologie. “Het is fantastisch om te zien hoe deze technologie onze werkprocessen kan moderniseren en servitization kan aanjagen”, zegt hij.

“Als we nadenken over de impact ervan op onze werkwijze, verwachten we een enorme verbetering in de efficiency te gaan zien. Dit komt onder meer doordat het mogelijk is om op afstand onderhoudsinspecties te doen, het aantal first-time fixes te verbeteren als gevolg van de diagnose op afstand en onze fabrieken op afstand te ondersteunen. Daarnaast is het niet langer altijd nodig om technici op locatie langs te sturen, omdat derdelijns support met hen kan communiceren via Remote Assistance. Al deze mogelijkheden gaan ons enorm veel reiskilometers schelen.”

Dit zijn alleen nog maar de voordelen voor de interne processen van Munters. Een van de grootste mogelijkheden van de technologie is hoe Remote Assistance Munters in staat stelt zijn servitization-visie tot leven te brengen.

“Deze tool gaat ons ongetwijfeld helpen bij het opnieuw vormgeven van de interactie met onze klanten”, zegt Rentmeesters. “Ik zie het als een heel belangrijk stukje in de puzzel bij het onderscheidend maken van onze service en het genereren van nieuwe omzet. Het is mooi te zien hoe deze technologie de huidige problemen aanpakt en ik verheug me op de toekomst.”

Ga voor meer informatie over IFS Remote Assistance naar de website: www.ifs.com/remote-assistance.